2016年7月28日，上海—J.D. Power公司今天发布的2016年中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告显示，尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定，表示在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势。
J.D. Power亚太公司副总裁 兼总经理Geoff Broderick
J.D. Power中国区副总裁兼董事总经理 梅松林 博士
中国售后服务满意度研究（CSI）已经进入第16个年头。这项研究评测拥车期为12-36个月的车主在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度。五个因子（按重要性排序）包括“服务质量”（22%）、“服务后交车”（21%）、“经销商设施”（20%） 、“服务顾问”（18%）和“服务启动”（18%）。客户满意度得分（1,000分制）衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。
J.D. Power中国区联合研究团队总监 谢娟
在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，而这一比例在豪华车市场为34%，相比2015年分别下降12和10个百分点。此外，客户进店的频次也呈现下滑趋势。2016年，车主表示在过去的12个月里，他们到授权经销商处进行维修保养的平均次数为2.9次，而2015年这个数字为3.4次。车主更加倾向于认为授权经销商处的服务价格并不合理。研究显示，2016年有87%的车主认为授权经销商的服务价格合理，而这一比例在2015年为94%。然而，客户在授权经销商处的维修服务花费保持稳定（2016年平均为660元，2015年平均为642元）。
J.D. Power全球零售副总裁 Charles Mills
J.D. Power汽车服务和忠诚度事业部总经理胡晓龙表示：“显然，客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差，这会显著影响客户的忠诚度和推荐度。授权经销商需要投入更多的努力来扭转目前客户关于价格不合理的认知，因为这与实际情况并不相符。售后服务的关键在于获得客户长期的信任和忠诚。”
J.D. Power汽车服务与忠诚度事业部总经理 胡晓龙
胡晓龙同时指出，服务顾问在经销商客户关系中起着至关重要的作用。“解释花费，为客户提供服务方面的建议，以及在合适的时机技巧性地向客户推荐额外的服务，这些对于培养忠诚度和提高满意度很关键。授权经销商需要确保他们的客户在整个拥车周期之内都一直愿意回到经销商处进行售后服务。”
当客户在服务之前获得价格预估时他们明显比没有得到预估的客户感到满意（687分vs. 613分）。同样的，在服务后得到花费解释的客户，也会感到更加满意（687分vs. 606分）。
7月28日7月27日7月26日7月25日7月24日
感受美西独特文化
穿行于官鹅沟树林中
郎木寺休养生息之地
前往月亮湾细嗅花香
访历史悠久的孔庙
爱说车事儿 吉利博越 爱卡试车 雷克萨斯RC200t 国外超跑性能车聚会奥迪A3论坛1小美人要变身胖妹妹～奥迪A4L论坛2懂得进~~~~~高尔夫6论坛3据说最近这东西很火------新增补图君威论坛44年来第一次亲自动手给大船换机油赛纳论坛5巴厘岛朗逸论坛6吃桃子起亚K3论坛7猴年暑期参赛作业之自己动手更换K3倒车镜昂科拉论坛8车友小聚双龙论坛9跟着镜头游新疆，走马观花看新疆!科鲁兹论坛10车友自驾西镇葡萄庄园翼虎论坛11乞丐翼虎的改装路，自己动手，丰衣足食标致408论坛121976.07.28斯柯达Rapid/昕锐论坛13恭喜“赖小子”上任斯柯达Rapid/昕锐论坛版主Tiida论坛14【30周】星期四（20160728）建设强大的现代化新型陆军卡罗拉论坛152016年7月28日晨练记录标致308S论坛16【教你玩转爱卡】第一弹——大米有啥用？如何快速获得更多大米？锐志论坛17西行向北看中国（我的旅拍自由行。。。）景逸SUV论坛18欢迎“aaagj123”版主上任！ASX劲炫论坛19【我与劲炫的故事】喜提新车，带劲炫回家--开心！马自达CX-5论坛20见者有份 米米有限锐志论坛1夏日的海湾，SPC SUMMER PARTY——红海湾之旅天籁论坛2【东风日产天籁上市直播】老编将风雨无阻前往广州C4世嘉论坛3【晒新车，秀恩爱】小4娶回家途安L论坛4提途安L 舒雅 7座 ，少工具、抛锚、车椅脱胶，难忘的提车自由光论坛5【晒新车，秀恩爱】:我终于拥有了你-JEEP自由光哈弗H9论坛6【晒新车，秀恩爱】火热夏日躁动的心，银色九妹娶到家新速腾论坛7亲爱的速腾！一年后我仍然爱你——补发提车作业宝马X1论坛8宝马百年-宝马X1四岁生日大礼包凌派论坛9凌派露个脸，工作五年终于有了自己的车荣威750论坛10地球上最让人匪夷所思的64大地质景观：有幸一睹，三生有幸！风神AX7论坛11湖北夏天真热，晒一晒我的爱车日产贵士论坛12上海这两天45度的地面温度 装窗帘了 吃不消了科帕奇论坛13一篇人与车的历史作业标致508论坛148万公里大狮子的大保健！！！翼虎论坛15翼虎新手来个认证，免得以后发言被误认为车黑车托马自达CX-5论坛16【不辜负—我与它的故事】告别蜡烛光，逼格满满勺子灯锐志论坛17 偶遇到你的一抹红。 08款科帕奇论坛18迟到的带转向功能的日行灯安装作业高尔夫论坛19我的小高4 终于找到性价比巨高的无损cd机头迈腾论坛20直播～全新一代迈腾发布会
评论